LA CRISIS: UNA OPORTUNIDAD PARA LA MEDIACIÓN

Carmen Menéndez.

Desde el año 2008 hemos escuchado continuamente que la crisis hay que entenderla como una oportunidad. Muchas veces, este planteamiento no deja de ser una mera llamada al optimismo. Pero otras, probablemente las menos, no deja de ser una gran verdad. En este sentido, muchas organizaciones entienden que si quieren conseguir resultados distintos deben recorrer caminos diferentes y explorar nuevas vías que les permitan obtener ventaja competitiva cuando el camino de la normalización económica termine.

En este sentido, la incorporación de la Mediación como herramienta de gestión puede ser un interesante componente dentro de este proceso de cambio que las empresas deben ir asumiendo de cara a aumentar su competitividad.

Así, los primeros pasos que las organizaciones están realizando en el uso de la Mediación se están encaminando en las siguientes direcciones:

La primera es la incorporación paulatina de la figura del mediador en los departamentos de atención al cliente. Una de las consecuencias de la crisis es el aumento del grado de supervisión por parte de las autoridades respecto a la relación comercial entre clientes y empresas. Después de la crisis ya nada será igual en la relación con los clientes cuya desconfianza ha aumentado exponencialmente. De esta forma,  en determinados sectores, el peso creciente de las asociaciones de consumidores como vehículo de presión está condicionando dicha relación. No cabe ninguna duda que los conflictos generados entre organizaciones y clientes requieren de una actuación diferente que facilite el entendimiento y que, sobre todo, redunde en beneficio de todos: clientes, empresas y sociedad.

La segunda oportunidad de cambio tiene una visión interna. Las relaciones dentro de las compañías han cambiado sustancialmente. Los recortes de empleo, la presión para obtener resultados, las rebajas salariales… han condicionado enormemente las relaciones laborales dentro de las empresas, creando un caldo de cultivo que propicia la aparición continua de conflictos. La Mediación como herramienta de gestión de recursos humanos está jugando un papel cada vez más importante dentro de las organizaciones. Las empresas deben entender que la naturaleza de los conflictos y la situación de los protagonistas son tan diferentes que no es suficiente con las tradicionales formas de gestión de los problemas. Hoy se requiere una actuación institucional por parte de las organizaciones mucho más estructurada y operativa, con formas de hacer diferentes ante problemas y situaciones nuevas.

Es cierto que los planteamientos que proponemos requieren de una gran madurez por parte de los gestores de las empresas…. Pero no es menos cierto que aquellos que están dando el primer paso ya se están diferenciando… y ser diferente es uno de los ingredientes de la competitividad….